心理学是一门即有悠久历史，又充满活力的学科，它是研究人类心理现象及其影响下的精神及行为的科学，它着重研究个体、群体的内在心理动机及变化过程，探究人深层的内心世界与外在表现的关系。
心理学起源于古代哲学思想，哲学和宗教在发展之初就提到心灵和身体的关系，中国古代思想家荀子；古希腊哲学家柏拉图、亚里士多德都提到了心灵的问题。心理学在19世纪中叶工业革命期间，得到迅速发展，逐步成为一门多分类、多领域、多维度的专业性学科，并迅速深入到各个行业，包括：管理、消费、教育、医学、临床、犯罪学、人类社会学等。除此之外还有按时间跨度划分的发展心理学，按广度划分的社会心理学等。
为什么说，客服人要懂一些心理学呢？这个道理其实很通俗易懂，客服部门作为直接与用户接触的团队，在工作时如果不了解用户的思想，不明白用户诉求背后的动机，工作起来就好比盲人摸象，在漆黑中寻找解决之法，势必会事倍功半。当然，工作可能也很难具备一定的思想高度及理论性的系统总结，按工作经验制定的回复口径、投诉流程大多是按以往客服们一个个“惨痛”的实践案例堆积起来，累积成册，不仅花费的周期长、代价高，而却效果也未必良好。在这个过程中，客服人必须承受着用户周而复始的情绪宣泄，并由此产生工作压力，企业承受的则是用户及员工的流失。
那么，客服人能否将工作上升到理论的程度，或者用论语的话说：为人谋而忠乎？这里的“忠”不是指忠心耿耿，而是需要我们带着思想，站在企业和用户的角度考虑问题，真正做到立其志而成其事。
客服人懂得一些心理常识，在为用户服务的第一时间就能体会“知其所以然”，快速解读出用户需求，提升用户满意度的同时也有效降低了客服人的工作压力，事半功倍的为用户提供服务。这不仅能让客服人摆脱“受气包”的命运，还可将每一次用户投诉都转变为用户口碑积累的机会，真正为用户提供令其心满意足的服务产品，是我们客服人应该去做，并去成就的。在这过程中，通过逐步积累和沉淀，形成客服行业的服务心理学理论和体系，我想这是我们这个客服行业所喜闻乐见的吧。
那么，什么是客服人首先需要了解的心理常识呢？作为一名有着近20年客服管理工作经验的我认为，最让客服人头疼也是最常见的工作就是处理难缠用户的投诉。客服人面对的是企业无法满足用户提出的诉求，与用户执念于一定要企业给予实现的矛盾循环中，仿佛是一个双面胶，两头的利益都要维护。那么，接下来就以此为例，从心理的角度分析看待投诉受理的过程。
在面对此类用户投诉时，首先客服人需要应对的是用户激动而暴躁的情绪，电话接通的一刹那，用户如机关枪似的语速，会让客服人瞬间头皮发麻，通话时的情绪也容易被用户牵扯。被动的开口，会被用户毫不留情的抢白，并坚决予以否决。无论客服说什么，只要不是答应用户诉求的，都被用户视为一种推脱或无用。为什么用户是如此反应呢？大动肝火的他们不知道需要解决问题是他们的当务之急吗？他们为什么不听客服人的任何解释呢？用户难道没有听见我们客服的声音？是的，他们没有听见。也许你会说，怎么可能没听见！是他耳朵出了问题？当然不是。他没有听见，是因为听不进，是充耳不闻的。
想一下，我们的用户是在一个非常激烈的情绪中，这个情绪让他无法看到、听到除他自己以外的所有声音，他犹如一只受惊的公鸡，拼命挥动着翅膀，不停地尖叫，是希望有人能听懂他经历了什么，他在消费过程中受到了什么不公的对待，他很委屈并且生气，他一定要先表达出自己的遭遇，在获得造成此结果的肇事者“企业方—客服人员”的认可之后，才会从此情绪中出来，听到来自客服的声音。所以，他不能心平气和的与客服人员沟通，是因为他的情绪告诉他，他受到了侵犯，必须以战斗的姿态向他的对立者—企业方客服人员展示他的位置和立场。情绪是建立在认知的基础上的，而认知受环境、教育、文化等多种因素影响，这就可以解释为什么遇到相类似或完全相同的问题，不用的用户会表现出不同的反应了。
了解到这些，我们可能会明白，为什么客服在面对投诉时，首先应该做到的是“倾听”。是因为我们需要将我们的用户从被困的负向情绪中，释放出来。在倾听的过程中，让用户了解，我们在很认真的听他诉说，并实时给予其肯定的反应（他是受着我们